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消费者权益保护

长安银行2022年金融消费者投诉分析报告

发布时间:2023-01-31 14:22:07 作者: 点击次数:

    长安银行始终坚持以客户为中心的服务宗旨,积极践行“金融为民”服务理念,认真贯彻落实投诉管理相关规定,持续完善消费者投诉受理、处置管控、统计分析、溯源整改等各项工作,并针对投诉突出问题,积极制定整改措施,不断提升客户服务体验,金融消费者权益得到了有效保障。现将2022年金融消费者投诉情况予以公示:

2022年,长安银行共受理各渠道金融消费者投诉1975笔。其中:96669电话银行渠道受理投诉1090笔,信用卡客服渠道受理投诉432笔,受理监管转办投诉451笔,受理来访投诉2笔。主要集中在信用卡、贷款、借记卡等业务领域。

一、按投诉业务渠道分布。电子渠道投诉784笔,占比39.70%;营业网点现场投诉496笔,占比25.11%;中、后台业务渠道投诉334笔,占比16.91%;第三方渠道投诉309笔,占比15.64%;自助机具投诉24笔,占比1.22%;其他渠道投诉28笔,占比1.42%。

二、按客户投诉业务类别分布。信用卡类业务投诉717笔,占比36.30%;贷款类业务投诉519笔,占比26.28%;借记卡类业务投诉229笔,占比11.59%;其他类业务投诉188笔,占比9.52%;人民币储蓄和人民币管理业务类业务投诉178笔,占比9.01%;自营理财类业务投诉55笔,占总投诉量的2.78%;支付结算类业务投诉40笔,占比2.03%;个人金融信息、债务催收、银行代理类和贵金属类业务投诉49笔,占比2.48%。

三、按客户投诉原因分布。因金融机构管理制度、业务规则与流程及业务系统引起的投诉642笔,占比32.51%;因服务态度及服务质量引起的投诉455笔,占比23.04%;因营销方式和手段引起的投诉401笔,占比20.30%;因债务催收方式和手段引起的投诉214笔,占比10.84%;因信息披露引起的投诉91笔,占比4.61%;因金融机构服务设施、设备引起争议和定价收费引起的投诉94笔,占比4.76%;因消费者信息安全、产品收益、合同条款、资金安全、自主选择权引起的投诉78笔,占比3.94%。

四、按客户投诉地区分布。

地区名

占比

总行(含信用卡中心)

59.49%

西安

15.59%

咸阳

5.47%

榆林

4.46%

宝鸡

3.34%

渭南

3.24%

汉中

3.19%

延安

1.97%

商洛

1.42%

安康

1.37%

铜川

0.46%

从投诉整体情况分析主要为:一是受疫情特殊常态化因素的影响,客户申请延期、逾期还款、减免利息及罚息债务催收等方面所引发的投诉有所增加。二是随着反洗钱、账户管理等监管力度的不断从严,账户识别难度增加、开卡难、手续繁琐引发投诉较多。三是随着理财净值化,客户对理财收益未到达预期,引发投诉增多。

我行高度重视消费者投诉管理工作,董事会和经营层两级消委会对消保工作统筹管理和监督,定期听取消保工作计划和报告,提出意见和建议,推进消保工作水平稳步提升。充分保护消费者合法权益,畅通客户投诉渠道,分别在营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布了投诉处理流程和受理方式,并在产品及服务合约中提供了投诉渠道信息。同时,客服热线中设置了一键直转投诉受理。能够严格按照投诉处理时限要求,依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,妥善处理消费者投诉,充分考虑和尊重消费者的合理诉求。

    2023年,我行将切实履行投诉管控主体责任,认真落实消保全流程管理,坚持紧抓产品与服务准入、消费者金融信息保护、业务营销宣传行为规范等重点环节和关键领域,加强产品源头审查,积极化解消费者纠纷,不断完善数据统计、溯源分析等工作。进一步规范经营行为,完善信息披露,优化业务流程,创新产品设计,提升服务能力和水平,切实维护好消费者的合法权益。

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